كيف تحافظ على حالة حساب WhatsApp Business وتحسّن جودة الإرسال؟

ما المقصود بحالة حساب WhatsApp Business؟

حالة الحساب هي مؤشر يساعدك على معرفة مستوى جودة الرقم وسلامة استخدامه على WhatsApp Business Platform.

وفي WhatsApp Manager يمكن أن تظهر جودة الرقم بمستويات مختلفة، مثل:

• 🟢 جودة مرتفعة High
• 🟡 جودة متوسطة Medium
• 🔴 جودة منخفضة Low

وتعتمد Meta في تقييم جودة تجربة الرسائل بشكل أساسي على ردود فعل المستخدمين والإشارات السلبية تجاه الرسائل. ويمكن أن تشمل هذه الإشارات حظر النشاط التجاري أو الإبلاغ عن الرسائل أو الشكاوى المتكررة.

لماذا يجب أن تهتم بحالة الحساب؟

لأن انخفاض جودة الحساب قد يؤثر في استمرارية الإرسال والقدرة على التوسع في حجم الرسائل، خصوصًا عندما تستمر الإشارات السلبية لفترة.

لذلك، من الأفضل التعامل مع حالة الحساب باعتبارها مؤشرًا تشغيليًا يجب مراقبته باستمرار، إلى جانب مؤشرات أداء الحملات مثل التسليم والتفاعل والقراءة.

والهدف ليس فقط الحفاظ على حالة الحساب، بل التأكد من أن الرسائل تصل إلى الجمهور المناسب، وأن محتواها متوقع وملائم، وأن العملاء لديهم تجربة جيدة مع التواصل عبر WhatsApp.

ما الذي يؤثر في حالة حساب WhatsApp؟

هناك مجموعة من الممارسات التي تساعد على الحفاظ على تجربة جيدة للمستخدمين وتقليل احتمالية الحصول على إشارات سلبية.

أرسل الرسائل إلى العملاء الذين يتوقعون استلامها

توصي WhatsApp بأن تكون الرسائل التي تصل إلى المستخدم متوقعة ومرتبطة بالموافقة التي منحها للنشاط التجاري.

ومن أفضل الممارسات أن يكون الـ Opt-in واضحًا، وأن يعرف العميل نوع الرسائل التي سيستلمها، مثل:

• تحديثات الطلبات.
• إشعارات الشحن.
• المواعيد.
• العروض ذات الصلة.
• التوصيات المتعلقة بالمنتجات.

كما توصي WhatsApp بإمكانية الحصول على موافقة منفصلة حسب نوع الرسائل، لأن ذلك يساعد على تقليل احتمالية قيام المستخدم بحظر النشاط التجاري بسبب استقبال رسائل لم يتوقعها.

الأفضل: لا تعتمد على وجود رقم العميل فقط باعتباره موافقة على التواصل عبر WhatsApp.

احترم طلبات إيقاف الرسائل

إذا طلب العميل عدم استلام نوع معين من الرسائل، يجب احترام هذا الطلب.

وجود آلية واضحة وسهلة لإيقاف الرسائل يساعد على تحسين تجربة العميل، كما أن WhatsApp توصي بأن تكون عمليات الـOpt-in والـOpt-out واضحة وسهلة الاستخدام.

إذا لم تعد ترغب في استلام هذه الرسائل، يمكنك إلغاء الاشتراك من خلال...

بدلًا من الاستمرار في إرسال الرسائل إلى العميل حتى يقوم بحظر الرقم.

استخدم Message Templates المعتمدة بشكل صحيح

خارج نافذة خدمة العملاء التي تبلغ 24 ساعة من آخر رسالة يرسلها العميل، يجب أن يبدأ النشاط التجاري المحادثة باستخدام Message Template معتمدة.

ملاحظة: اضافة رابط المنشور الخاص باعتماد التيمبلت internal linking

كما يجب استخدام كل Template للغرض الذي تم اعتمادها من أجله، وتحتفظ WhatsApp بحق مراجعة القوالب أو إيقافها أو رفضها.

لذلك لا يكفي أن تكون الرسالة "معتمدة". الأهم هو أن تكون: معتمدة + مناسبة للغرض + متوقعة من العميل + ذات قيمة للمستلم.

اجعل محتوى الرسالة مرتبطًا بالعميل

الرسائل العامة أو غير الملائمة قد تؤدي إلى تجربة أقل جودة.

بدلًا من إرسال:

🔥 عرض خاص! لا تفوّت الفرصة!

يمكن أن تكون الرسالة أكثر ارتباطًا بسلوك العميل أو علاقته بالنشاط التجاري:

مرحبًا {{1}}، أصبح طلبك رقم {{2}} جاهزًا للشحن.

أو:

تذكير: موعدك لدى {{1}} غدًا الساعة {{2}}.

الهدف ليس فقط إرسال الرسالة، بل إرسال الرسالة المناسبة إلى الشخص المناسب في الوقت المناسب.

تجنب إرسال كميات كبيرة من الرسائل بشكل عشوائي

جودة التواصل أهم من مجرد زيادة حجم الإرسال.

إذا كانت قاعدة البيانات تحتوي على أعداد كبيرة من العملاء، فمن الأفضل تقسيم الجمهور وفقًا لمدى صلته بالرسالة، بدلًا من إرسال نفس المحتوى إلى قاعدة البيانات بالكامل.

بدلًا من: 10,000 عميل → نفس الرسالة

الأفضل:

• العملاء النشطون.
• العملاء الذين اشتروا مؤخرًا.
• العملاء المهتمون بمنتج معين.
• العملاء الذين تفاعلوا مع رسائل سابقة.

بهذه الطريقة يصبح المحتوى أكثر ارتباطًا باهتمامات المستلم.

راقب أداء الرسائل باستمرار

لا تنتظر حتى تتحول حالة الحساب إلى اللون الأحمر حتى تبدأ في التحسين.

• الرسائل المرسلة.
• الرسائل التي تم تسليمها.
• الرسائل المرفوضة أو غير المسلّمة.
• مستوى تفاعل العملاء.
• القوالب ذات الأداء الضعيف.
• الحملات التي ينتج عنها ردود فعل سلبية.

وهنا تظهر أهمية وجود لوحة تحكم واحدة تعرض لك حالة الحساب وأداء الحملات الأخيرة.

كيف تساعدك منصة تقنيات على مراقبة حالة حساب WhatsApp؟

🟢 حالة الحساب: جيدة

الجودة: مرتفعة
الحالة: فعال

حسابك يعمل بشكل جيد. استمر في إرسال رسائل ذات صلة إلى العملاء الذين لديهم موافقة على التواصل.

🟡 حالة الحساب: تحتاج إلى تحسين

الحالة: متوسط

جودة حسابك متوسطة. يمكنك تحسينها من خلال مراجعة جمهورك وقوالبك، وتقليل الإشارات السلبية، وتحسين تجربة العملاء قبل إطلاق حملات جديدة.

التوصيات:

• أرسل الحملات إلى العملاء الذين وافقوا على استقبال الرسائل.
• راجع آخر الحملات وحدد الرسائل التي حققت أداءً جيدًا، مع تحليل أسباب نجاحها.
• قلّل تكرار الإرسال إلى العملاء غير المتفاعلين.
• راجع أو عدّل القوالب التي تحقق أداءً ضعيفًا بشكل مستمر أو ينتج عنها حظر أو شكاوى متكررة.
• لا توقف القالب لمجرد انخفاض معدل الوصول أو التسليم؛ راجع أسباب عدم الوصول أولًا.
• قسّم جمهورك حسب الاهتمامات أو آخر تفاعل.
• استخدم رسائل أكثر تخصيصًا وارتباطًا بسلوك العميل.
• اختبر الحملة على شريحة صغيرة قبل إرسالها إلى جمهور أكبر.
• استخدم أزرار CTA أو Quick Reply عندما تكون مناسبة لتسهيل التفاعل وتحسين تجربة العميل.
• راقب الحظر والإبلاغ والشكاوى بشكل مستمر، إلى جانب مؤشرات التسليم والتفاعل لفهم أداء الحملات.

ملاحظة: انخفاض معدل التسليم أو التفاعل لا يعني وحده انخفاض Quality Rating؛ استخدم هذه المؤشرات لتحليل أداء الحملات وتشخيص المشكلات، مع التركيز على الإشارات السلبية من العملاء مثل الحظر والإبلاغ والشكاوى.

🔴 حالة الحساب: منخفضة

حالة حسابك منخفضة وتحتاج إلى إجراء الآن

لاحظنا إشارات سلبية تؤثر في جودة حسابك، مثل ارتفاع معدلات الحظر أو الإبلاغ أو الشكاوى. راجع حملاتك وجمهورك والقوالب المستخدمة لتقليل الإشارات السلبية والحفاظ على استقرار حسابك.

ننصحك بـ:

• راجع موافقة العملاء على استقبال الرسائل التسويقية.
• تجنب الإرسال إلى أرقام غير موثوقة أو عملاء لم يوافقوا على استقبال الرسائل.
• افحص آخر 10 حملات وحدد الحملات التي سجلت أعلى معدلات عدم التسليم أو الإشارات السلبية، ثم راجع أسباب ذلك.
• أوقف أو عدّل القوالب التي تسبب حظرًا أو شكاوى متكررة.
• تجنب إعادة إرسال الرسالة نفسها بشكل متكرر إلى العملاء الذين لم يتفاعلوا معها.
• راجع محتوى القوالب وتأكد من تصنيفها الصحيح.
• احترم طلبات إلغاء الاشتراك فورًا.
• ابدأ بحملة صغيرة وموجهة إلى العملاء الأكثر تفاعلًا قبل التوسع.
• راقب حالة الحساب والحظر والإبلاغ والشكاوى قبل توسيع نطاق الإرسال.
• راجع سياسات WhatsApp Business Messaging.

لا تنتظر انخفاض حالة الحساب

أفضل طريقة للحفاظ على جودة حساب WhatsApp هي التعامل معها كمؤشر يتم مراقبته وتحسينه باستمرار.

فبدلًا من انتظار ظهور مشكلة في الإرسال، تساعدك المتابعة المستمرة على اكتشاف الحملات أو ممارسات الإرسال التي قد تؤدي إلى إشارات سلبية من العملاء، واتخاذ إجراء مبكر لتحسين تجربة المستخدم.

ومع وجود حالة الحساب + بيانات آخر 10 حملات + أعداد الرسائل المرسلة والتي وصلت أو لم تصل في لوحة واحدة، يصبح من الأسهل الانتقال من مجرد معرفة وجود مشكلة إلى فهم ما الذي حدث ومتى وأين يجب أن تبدأ التحسين.

وتساعد هذه البيانات في تحليل أداء الحملات وتشخيص مشكلات التسليم، لكنها لا تعني بحد ذاتها انخفاض Quality Rating؛ إذ يجب تقييم جودة الحساب بالاعتماد على الصورة الكاملة، مع التركيز بشكل خاص على إشارات المستخدمين السلبية مثل الحظر والإبلاغ والشكاوى.

الخلاصة

الحفاظ على حالة جيدة لحساب WhatsApp لا يعتمد على عامل واحد، وإنما على جودة تجربة العميل وسلوك الإرسال بشكل عام.

ووفقًا لسياسة WhatsApp الرسمية، فإن الهدف هو الحفاظ على تجارب عالية الجودة في المحادثات بين الأنشطة التجارية والمستخدمين، وقد تتخذ WhatsApp إجراءات عندما تحصل الحسابات على مستويات مرتفعة من التعليقات السلبية أو تستخدم الخدمة بطريقة تخالف السياسات.

لذلك، لا تنتظر انخفاض حالة الحساب لاتخاذ إجراء. راقب الإشارات السلبية، راجع أداء حملاتك، تأكد من وجود موافقة صحيحة من العملاء، وحسّن المحتوى والجمهور قبل أن تتراكم المشكلات.