في عالم الرسائل الخدمية كل ثانية تصنع فرق

تصل نسبة الفتح لرسائل ال SMS إلى 98%، لذلك تعد الرسائل النصية من أكثر الوسائل فاعلية لإيصال التحديثات التلقائية والأخبار و المعلومات الحساسة والهامة في الوقت المناسب و مباشرة إلى هواتف العملاء ، و التي تستخدم ببساطة من خلال محادثات مستمرة تعتمد على النصوص مع الجمهور المستهدف ، فمعدلات الفتح العالية، وحجم التفاعل الكبير، وسرعة الردود، هي الادوات الذكية التي تعزز من عمق العلاقة مع العملاء بشكل كبير.

كما إن الرسائل النصية التجارية ترتقي بأساسيات التراسل إلى مستوى أعلى من الاحتراف والتعقيد ولتحقيق الاستفادة من قوة الرسائل النصية في عملك عليك زيادة التوجه نحو ارسال الرسائل الخدمية وهي رسائل الجملة المعنونة بالرمز (SRV) التي ترسل الى المستفيد لتزويده بمعلومات متعلقة بخدمة متعاقد عليها و / أو بموافقة و / أو بطلب من المستفيد، هذا النوع من الرسائل يعتمد على وجود قناة اتصال مستمر بين الشركة والعملاء، مستفيدًا من معدل الفتح المرتفع للرسائل النصية.

تتراوح نسبة الانسحاب من الرسائل الترويجية بين 40% و60%، بينما تتراوح نسبة الانسحاب من الرسائل النصية المعاملاتيه بين 3% و6% فقط لذلك إن استخدام الرسائل النصية الخدمية أصبح ضرورة لأي عمل يسعى لتقديم خدمة سريعة وموثوقة لعملائه والتي تعمل من خلال دمج واجهة برمجة التطبيقات (API) في أنظمة شركتك، وتصميم قوالب رسائل مخصصة، واتباع أفضل الممارسات، ستتمكن من تعزيز رضا العملاء وتحسين الكفاءة التشغيلية

أنواع الرسائل النصية القصيرة SMS

تقسم الرسائل إلى رسائل تحذيرية وهي رسائل الجملة المعنونة بالرمز (ALR) التي ترسلها جهات حكومية ذات الاختصاص إلى جميع فئات المستفيدين أو إلى فئة معينة منهم بهدف تحذير المستفيدين، إضافة إلى الرسائل التوعوية المعنونة بالرمز (AWR) التي ترسلها جهت حكومية ذات اختصاص بهدف توعية المستفيدين ، ورسائل خدمية ومعنونة بالرمز (SRV) والتي ترسل إلى المستفيد لتزويده بمعلومات متعلقة بخدمة متعاقد عليها و/ أو بموافقة و / أو الطلب من المستفيد، إضافة إلى الرسائل الدعائية والمعنونة بالرمز (ADV) ذات المحتوى الدعائي أو الترويجي

الفرق بين الرسائل الخدمية والإعلانية

من المهم التمييز عند استقبال رسائل نصية من من اي جهة تجارية بين الرسائل الترويجية والرسائل المعاملاتية ، فالرسائل الخدمية أو المعاملاتيه تُرسل بناءً على إجراء قام به العميل، مثل تأكيد عملية شراء أو تذكير بموعد، أما الرسائل الترويجية فهي تُستخدم لأغراض تسويقية، مثل الإعلان عن تخفيضات أو إطلاق منتج جديد ، حيث أن الرسائل النصية الخدمية هي الوسيلة المباشرة التي تمكّن الشركات من إيصال معلومات مهمة وخاصة بالعميل عبر رسالة نصية، وفي الغالب يتم إرسالها بعد إتمام العميل لإجراء معين، أو عندما يكون هناك تحديث ضروري يتطلب إبلاغ العميل حوله، هذا النوع من الرسائل يُسهم في تحسين تجربة العميل بشكل فوري، ويوفر له المعلومات التي يحتاجها بسهولة وفي الوقت المناسب.

من أهم الامثلة على الرسائل الخدمية ما يلي:

1. رموز OTP و رسائل التحقق من الحساب
عند إنشاء حساب جديد أو تسجيل الدخول، تُرسل الرسائل النصية الخدمية كرموز تحقق لمرة واحدة (OTP) لتأكيد هوية المستخدم، هذا النوع من الرسائل يعزز الأمان ويمنح العملاء راحة البال بأن بياناتهم محمية وتُستخدم الرسائل النصية أيضًا لتسهيل التسجيل السريع في الخدمات الرقمية بدلاً من المرور بعدة خطوات عبر البريد الإلكتروني.

2. تنبيهات الاحتيال
في حالات الشك بحدوث نشاط غير مألوف على الحسابات، ترسل البنوك والمؤسسات المالية رسائل نصية فورية لإبلاغ العميل ،هذا النوع من التنبيهات يُمكّن العملاء من اتخاذ الإجراءات اللازمة بسرعة، مثل إيقاف البطاقة أو تغيير كلمة المرور

3. تأكيد الطلبات وتحديث حالتها
بعد إتمام عملية الشراء، ترسل المتاجر الإلكترونية رسائل فورية تؤكد عملية الشراء، يليها تحديثات حول حالة الطلب، مثل بدء التحضير أو مغادرة مركز الشحن. هذه التحديثات المستمرة تُبقي العميل على اطلاع دائم.

فوائد الرسائل الخدمية

• السرعة: معظم العملاء يتوقعون تواصل سريع من الشركات خلال 24 ساعة من التسجيل.
• الموثوقية: الرسائل النصية لا تعتمد على الإنترنت، بل على شبكات الهاتف المحمول، مما يزيد من فرص وصولها.
• السهولة: لا حاجة للدخول إلى البريد الإلكتروني أو التطبيقات، فالمعلومة تصل مباشرة إلى الهاتف.
• تحسين تجربة العميل: العملاء يُقدّرون الشفافية، حتى في حال وجود مشكلة مثل تأخير في الشحن.
• تعزيز الثقة: تتبع الطلبات ومواكبة الحالة يعزز من ولاء العميل.
• إمكانية الأتمتة: الرسائل التفاعلية توفر الوقت من خلال إرسال التحديثات تلقائيًا دون تدخل بشري.

أركان نظام الرسائل الخدمية

يوفر نظام الرسائل الخدمية الحل المثالي للشركات لإرسال الرسائل النصية الجماعية من خلال توفر المحاور والميزات التالية:

منصة التراسل:
تم تطوير نظام إرسال الرسائل الخدمية بالاعتماد على نظام خدمة الرسائل القصيرة (SMS) عبر بوابة رسائل نصية يوفرها مزود حلول الاتصالات ، لذلك كخطوة أولى من المهم اختيار واجهة التراسل التجاري المناسبة لأعمالك والتي تمكنك من إرسال رسائل إلى أفراد أو قوائم جهات اتصال و من خلال أي نظام CRM أو حتى من خلال واجهة تطبيقات مراسلة مستقلة على الحاسوب أو الهاتف المحمول.

اسم المرسل
تستطيع الشركات استخدام معرف مرسل خاص بالمؤسسة بحيث يظهر هذا الاسم على جهاز جوال مستلم الرسالة كمرسل للرسالة وحسب نظام إرسال رسائل الجوال العالمي فإن هذا الاسم يتكون من 11 حرف وباللغة الإنجليزية فقط.

محتوى و حجم الرسالة
جزء كبير من الرسائل المرسلة عبر خدمة رسائل الجوال هي من نوعية ذات حساسية عالية تتطلب سرعة عالية في الاستجابة وإيصال المعلومات وتلبية لهذه الحاجة لذلك يعمل مزودي حلول الاتصال المحترفين على تطوير واستخدام برامج وخوادم وقنوات اتصال فائقة السرعة والأداء بحيث تمكن آلاف المستخدمين معا من إيصال ملايين الرسائل خلال فترة قياسية وتحقق أقل وقت تعطل ممكن وفقًا للمعايير الدولية لأنظمة المراسلة المتنقلة كما يلي:

إذا كانت الرسالة مكتوبة بأحرف عربية:

• إذا كان عدد حروفها 70 أو أقل، فإنها تعتبر رسالة واحدة
• إذا تجاوز ذلك حتى 134 (67 + 67)، فتعتبر رسالتين
• إذا تجاوز العدد 134 حتى 201 (67 + 67 + 67) فإنه يعتبر ثلاث رسائل وهكذا. كل 67 حرفًا تصبح نقطة (أو رسالة).

تعدد اللغات
يمكن كتابة رسالة الجوال وإرسالها باللغة العربية أو الإنجليزية وكذلك فإنه بإمكان الرسالة الواحدة أن تدعم كلا اللغتين بنفس الوقت.

الحملات الآلية:
تتضمن الرسائل التجارية الخدمية إرسال رسائل تلقائية لحملات التوعية، الاستبيانات، الجدولة، والإشعارات الخاصة بإدارة العمليات المعقدة. ولهذا، شركتك بحاجة إلى أنظمة سير عمل قوية ومديري أحداث لمتابعة التفاعلات وإرسال الرسائل في الوقت المناسب.

الأمان والتشفير:
يجب أن تدعم الرسائل التجارية الخدمية التشفير والأمان أثناء الإرسال وفي قواعد البيانات و تُعدّ الحماية العالية للبيانات وتوافر الخدمة من الأمور الحيوية للبنية التحتية للرسائل التجارية.

تقارير التسليم:
و هي تقارير تؤكد استلام الرسالة من قِبل الطرف المستلم مما يضمن الشفافية في حالات الوصول وتمكن من احصاء اعداد المستلمين

جدولة الرسائل الخدمية:
يقوم النظام بإرسال الرسالة المخزّنة في الوقت المحدد تمامًا بفضل هذه الميزة، يمكنك إرسال الرسائل تلقائيًا في أوقات محددة، حتى في حال عدم تواجدك على مكتبك و تتميز هذه الخاصية بواجهة جميلة وخالية من التعقيد، تتيح لك إدارة الرسائل المجدولة بكل سهولة كما يمكنك جدولة الرسائل النصية للإرسال في أي وقت مستقبلي، وحتى سنة كاملة .

خطوات إرسال الرسائل الخدمية

1. دمج واجهة برمجة التطبيقات (API)
اربط نظام شركتك بمزود خدمة الرسائل عبر API لتمكين الإرسال التلقائي ، تعتبر قدرة منصة المراسلة على التعامل مع حجم الرسائل الكبير أمر حيوي، خاصة للشركات التي تمتلك قاعدة عملاء كبيرة أو تلك التي عادةً ما تشهد زيادة مفاجئة في الاستفسارات خلال ساعات الذروة

2. إعداد قوالب للرسائل
أنشئ قوالب للرسائل المتكررة مثل تأكيد الطلب أو تذكير الموعد و استخدم متغيرات مثل اسم العميل أو رقم الطلب لتخصيص الرسالة تلقائيًا.

3. بدء حملة واحدة تجريبية
اختبر الرسائل في سيناريو محدد مثل إشعارات الشحن ثم راقب تفاعل العملاء وعدّل حسب النتائج من خلال واجهة الرسائل النصية التي توفرها تقنيات يمكنك انشاء حساب تجريبي مجاني

4. ابدأ بإرسال الرسائل:
يمكنك من خلال واجهة تطبيقات الرسائل النصية ارسال الرسائل الخدمية الى العملاء بشكل منفرد او بشكل جماعي و إرسال الرسائل من ملف اكسل و من مجموعاتك المخصصة

5. تحسين وتوسيع نطاق الاستخدام
بناءً على البيانات التي جمعتها، أضف سيناريوهات أخرى كالرسائل الخاصة بالمواعيد أو التنبيهات الأمنية.

أفضل الممارسات في إرسال الرسائل الخدمية

مزودي حلول الذكاء الاصطناعي يعملون بنشاط لتحقيق أهداف الأعمال الخاصة بك و صناعة تجربة العملاء لتنعكس هذه الحقيقة الجديدة على أعمالك بتطبيق الذكاء الاصطناعي على تطبيقات ومنتجات التواصل المقدمة :
التخصيص
استخدم اسم العميل ورقم الطلب لجعل الرسالة شخصية.
الإيجاز
ركّز فقط على المعلومات الضرورية حيث يكون المحتوى وافي وشامل بعبارات قصيرة
وضوح الإجراء المطلوب
أضف عبارة واضحة تدعو العميل لاتخاذ خطوة معينة، مثل "اضغط هنا لتتبع طلبك".
توفير خيار إلغاء الاشتراك
احترم خصوصية العميل بتضمين خيار "إلغاء الاشتراك بإرسال كلمة توقف".
الإرسال الفوري
اجعل التوقيت مناسبًا ومباشرًا بعد الحدث.
الأتمتة
استخدم الأنظمة لأتمتة الرسائل عند حصول حدث معين مثل الدفع أو الشحن

الاحكام التنظيمية في الرسائل الخدمية

الرسائل النصية القصيرة المعاملاتية لها إرشادات قانونية مختلفة يجب على المؤسسات اتباعها والصادرة من هيئة الاتصالات والفضاء والتقنية في المملكة العربية السعودية، تضمنت التعليمات الأحكام التنظيمية الخاصة بالرسائل الخدمية مجموعة من الاوامر والتطبيقات القانونية كما يلي:
- يجب ان يتوافق بين الاسم التجاري واسم المرسل والمحتوى والحصول على موافقة الهيئة عن أي تعاقد لتمرير رسائل الجملة من خارج المملكة وعدم تمريرها إلا للجهة المتعاقد معها من قبل المشغل ذاته وعدم إنهائها على شبكة أي مشغل آخر إلا وفقا لاتفاقيات الربط البيني بين المشغلين
- عدم إرسال و / أو تمرير أي رسائل تحذيرية و/ أو رسائل توعوية إلا من خلال الجهات الحكومية ذات الاختصاص.
- تضمنت التعليمات أحكاماً تنظيمية متعلقة بمصدر رسائل الجملة اي مزودي هذه الحلول بالحصول على رخصة اتصالات عامة من الهيئة قبل تقديم خدمة رسائل الجملة وتقديم خدمة رسائل الجملة من خلال عقود اشتراك موافق عليها مسبقاً من قبل الهيئة.
- تتيح التعليمات للهيئة القيام وكلما دعت الحاجة بتطبيق آليات التحقق الفنية اللازمة لغايات التحقق من إرسال و/أو تمرير رسائل الجملة بين المرخص لهم وضمان انفاذ بنود هذه التعليمات ورصد أي مخالفات ان وجدت، وبالطريقة التي تراها الهيئة مناسبة.
- عند الحصول على موافقة على الرسائل النصية القصيرة المعاملاتية و/أو الترويجية، يجب أن تكون واضحًا بشأن نوع الرسالة النصية القصيرة التي ترسلها إلى العميل، و لا يمكنك إرسال رسائل نصية دعائية للعملاء إذا حصلت فقط على موافقة لإرسال رسائل نصية خدمية.


نحن في تقنيات نتعاون مع عملائنا لتقديم حلول تغطي جميع جوانب الرسائل النصية الخدمية على المستوى العالمي