خطة تسويقية ناجحة لشركتك باستخدام الشات بوت الذكي

ليس من المستغرب أن يكون هناك طلب متزايد على الحلول الرقمية المبتكرة للمساعدة في قرارات الشراء بالنظر إلى أن سلوك العملاء يتغير بسرعة في المملكة العربية السعودية وأن أكثر من 92% من السكان يمتلك هواتف ذكية، من أهم هذه الحلول تقنيات روبوتات الدردشة التفاعلية التي تسمح بأن يتفاعل المستخدمون مع الروبوت عبر واجهة الدردشة كما لو أنهم يتحاورون مع شخص حقيقي حيث يُقدّم البوت سلسلة من الردود التلقائية تحاكي تفاعل الإنسان عبر قنوات الاتصال المعتمدة في الشركات.

هذه الأنظمة المؤتمتة و المعتمدة على واجهات برمجية مثل WhatsApp API أو غيرها من القنوات الرقمية، باتت تضاهي في تفاعلها التجربة البشرية كما إن الثقة في روبوتات الدردشة تزداد مع الوقت، بفضل قدرتها على تقديم استجابات فورية وتحليلات دقيقة، ما يؤدي إلى دعم العملاء بكفاءة عالية، وخفض التكاليف التشغيلية، وتقديم تجربة متسقة على مدار الساعة كلما كانت الرسائل أكثر تخصيصًا ومرتبطة بسياق المحادثة، مما يجعل من هذه التقنية ركيزة أساسية في تجربة العملاء الرقمية الحديثة

AI Chatbots نقلة نوعية في قطاعات متعددة

نجحت عدة قطاعات في الشرق الأوسط، مثل قطاعات التجزئة والعقارات والخدمات المصرفية والضيافة والحكومة والتعليم وغيرها ، في نشر روبوتات الدردشة بنجاح واسع ، فمثلاً، توفر روبوتات المحادثة في القطاع المصرفي متوسط يبلغ أربع دقائق في كل استعلام مقارنة بمراكز الاتصال التقليدية ما يعني أنها مسألة مربحة لجميع الأطراف من جهة أخرى أعلنت شركة نيسان السعودية عن زيادة بنسبة 138% في عدد العملاء المحتملين الذين تم توليدهم وزيادة بنسبة 71% في عدد المستخدمين الفريدين الذين تم توليدهم من خلال روبوت دردشة الواتساب القائم على الذكاء الاصطناعي ومن الأمثلة العالمية، منصة Cardekoالتي أدارت 15,000 محادثة يوميًا عبر واتساب لزيادة تفاعل العملاء، وشركة Flamingo التي حققت نموًا في معدل التحويل بنسبة 11%.، وذلك بسبب أن روبوتات المحادثة التي يتم تقديمها عبر الأنظمة الأساسية للمراسلة في مختلف القطاعات تتيح مستوى من الخدمة والراحة يتجاوز في كثير من الحالات ما يمكن للبشر تقديمه.

تصميم بدون تعقيد

روبوتات دردشة ذكية بدون كود برمجي

أصبحت منصات بناء الشات بوت الذكي أكثر سهولة من أي وقت مضى، حيث يمكن لفرق العمل غير التقنية تصميم البوتات باستخدام واجهات سحب وإفلات ونماذج مسبقة الإعداد دون كتابة أي سطر برمجي .

إن إنشاء روبوت دردشة ذكي لم يعد يتطلب خبرة في البرمجة أو كتابة الأكواد، بالإمكان بناء شات بوت متكامل خلال دقائق من خلال مزودي حلول وقنوات التواصل للشركات التي توفر واجهة للمستخدم تتسم بالبساطة ونمط السحب والإسقاط والقوالب المحددة مسبقًا وتساعد على دمجه بسهولة في المواقع الإلكترونية أو التطبيقات الخاصة بعملائها، بالاضافة الى أن تكاليف التطوير تكون مرتفعة عند بناء بوتات مخصصة من الصفر، ما يدفع العديد من المؤسسات لاختيار حلول جاهزة مع واجهات مرنة من خلال هؤلاء المزودين

كل ما يترتب على العميل الاهتمام في جودة أداء الشات بوت من خلال إعداد توجيهات دقيقة تعكس طبيعة العمل واحتياجات الجمهور، مع ترتيب الأفكار بشكل منظم لضمان دقة الاستجابات على أن تتم صياغتها بما يتناسب مع شخصية العلامة التجارية ، وأهمية إضافة تعليمات خاصة لضبط استجابات البوت بما يتماشى مع أهداف المشروع، إضافة إلى إمكانية ربطه بقاعدة بيانات داخلية ليصبح أكثر تخصيص وارتباط بواقع العمل.

شات بوت خدمة العملاء، أذكى طريقة لتحقيق إيرادات

يستخدم تسويق روبوتات الدردشة، أو تسويق الروبوتات، الرسائل الآلية لإشراك العملاء بشكل خاص في عمليات التسويق والمبيعات، فالمستخدمون يتعاملون مع هذه الروبوتات كما لو كانوا يتحدثون إلى شخص حقيقي، لكن ما يجري في الخلفية هو سلسلة من الردود الذكية المنظمة عبر خوارزميات وقواعد معدّة بشكل مسبق لتوجيههم نحو استكشاف المنتجات، ومساعدتهم في اتخاذ قرارات الشراء، وتقديم توصيات مخصصة، وإجابات فورية على استفساراتهم حول العروض الترويجية، وتبسيط إجراءات مثل الاشتراك في التجارب المجانية أو تنزيل مواد التسويق.
تفتح هذه الادوات المجال أمام مختلف القطاعات للاستفادة من الذكاء الاصطناعي في تحسين تجربة العملاء حيث يساعد تسويق روبوتات الدردشة العلامات التجارية والعملاء على التفاعل بشكل أوثق من خلال:

• إرسال إشعارات استباقية حول العروض والخصومات لتسريع عملية الشراء
• مشاركة إجابات سريعة حول الخصومات أو المنتجات أو الخدمات
• حل شكوى أو مشكلة
• تقديم إجابة أكثر تفصيلًا لاستفسار
• التواصل مع فريق الدعم المناسب لمشكلة محددة
• اقتراح منتجات أو خدمات ذات صلة بناءً على سلوك العميل
• جدولة مكالمات أو اجتماعات مباشرة مع فريق المبيعات أو الدعم
• جمع ملاحظات العملاء بشكل تلقائي بعد التفاعل أو إتمام عملية الشراء
• تنفيذ حملات ترويجية موجهة بناءً على الشرائح المستهدفة
• تكامل الشات بوت مع أنظمة CRM لتحديث بيانات العملاء آليًا وتحسين الحملات التسويقية المستقبلية

التأثير التسويقي عبر روبوتات المحادثة الذكية للشركات والعملاء

مع تقدمك في خطط التسويقية، من المهم التركيز على أهدافك وخلق تجربة عملاء فريدة قبل الإطلاق، و من المهم ايضاً اختبار أداء البوت عبر سيناريوهات متعددة، وتقييم مدى دقته في الفهم والردود، مما يساعد في تحسينه وضمان جاهزيته للتفاعل الفعلي مع العملاء مما يوفر على الفريق الكثير من الوقت في التعديلات والتجارب ومع كل هذه التطورات لن تحتاج إلى توظيف فريق من خدمة العملاء عند تفعيل آلية الدردشة الآلية حيث سيوفر لك الشات البوت مزايا وفوائد كافية في التسويق وخدمة العملاء :

تهيئة البوت لأداء مهام محددة
تتضمن المساعدة في العمليات، إدارة المهام، دعم العملاء، أو حتى اتخاذ قرارات بناءً على المعطيات، عبر دمج الكلمات الرئيسية في روبوتات الدردشة لأداء هذه المهام المحددة بناءً على ما يُدخله العميل في الرسالة، مما يجعلها أكثر كفاءة واستباقية

تنفيذ إجراءات حقيقية مثل معالجة الطلبات، تحديث معلومات العملاء، أو جدولة المواعيد
تستجيب روبوتات الدردشة فورًا لاستفسارات العملاء، ما يوفر لك خدمة عملاء على مدار الساعة يمكن استخدام البيانات التي تجمعها لفهم نقاط ضعف العملاء والاتجاهات الناشئة، ما يُتيح لك تقديم تجربة عملاء أكثر تخصيصًا

فهم السياق والتفاعل الطبيعي مع المستخدم
من خلال فهم دلالي للنص تساعد خوارزميات الذكاء الاصطناعي هذه روبوتات الدردشة على التواصل مع العملاء بلغة يومية، ويمكنها حتى توجيههم إلى مهام مختلفة أو فرق متخصصة عند الحاجة لحل استفسار معقد

إمكانية تطوير آليات التعلم الذاتي وتحسين الأداء بمرور الوقت
باستخدام روبوتات الدردشة القائمة على القواعد أو المدعومة بالذكاء الاصطناعي، أو الهجينة، التي تجمع بين خوارزميات الذكاء الاصطناعي والقواعد، يُمكنك أتمتة وتطوير العديد من التفاعلات مع العملاء والعملاء المُحتملين لضمان وتحسين أداء الروبوت بالاعتماد على البيانات

مساعد افتراضي ذكي متكامل مع أنظمة مختلفة لتحديث بيانات العملاء بشكل تلقائي
من أبرز مزايا التكامل بين الشات بوت ونظام إدارة المحتوى أو أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، أنه يتيح تخصيص التفاعل مع كل مستخدم حيث يمكن للروبوت استخدام اسم العميل، وسجل مشترياته، وتفاصيل تواصله السابقة لتقديم توصيات شخصية واقتراح منتجات بطريقة غير مباشرة بعيدة عن الأسلوب الترويجي التقليدي كما يمكن تسهيل عمليات الشراء أو الطلب من خلال واجهات سلسة وبنقرة واحدة، مما يعزز من معدلات التحويل والرضا

نظام يقوم بفرز طلبات الدعم وتحويلها تلقائيًا للفرق المختصة
من خلال استخلاص النية من الرسائل المتبادلة مع العملاء والعملاء المحتملين المؤهلين، يمكن لروبوتات الدردشة توجيه العملاء تلقائيًا إلى المسار المناسب، سواءً كان ذلك الحصول على الدعم أو التحدث مع فريق المبيعات

التعامل مع عدد غير محدود من العملاء بطريقة شخصية
يؤدي الاعتماد فقط على القوة البشرية إلى اقتصار الشركة على خدمة عدد محدود من الأشخاص في وقت واحد، مع روبوت المحادثة الذكي يمكن توسيع نطاقها أو تضييقه وفقًا لاحتياجات العمل والمتطلبات

توجيه المستخدمين نحو نتائج أفضل
لا يعرف العملاء دائمًا أين يجدون المعلومات التي يبحثون عنها وهذا في أغلب الاحيان ما يحدث مع العملاء الجدد، من خلال طرح سلسلة من الأسئلة المؤهلة، يمكن للروبوت توجيه المستخدمين إلى أفضل مكان للعثور على المعلومات التي يريدونها

اكتساب رؤى العملاء
يمكن لروبوتات الدردشة أيضًا جمع رؤى ذات صلة بشكل استباقي من خلال التحليل الذكي للبيانات و استخدام البيانات المجمعة من محادثات روبوت الدردشة لتحسين تجربة العميل، بالإضافة إلى إثراء وصف المنتجات وتطويرها وتخصيصها

تفاعل دائم لتحسين ولاء المستخدمين
إن الحفاظ على تواصل مستمر وتقديم قيمة في كل نقطة اتصال يساعد روبوتات الدردشة من ايجاد تجربة سلسة تشجع على تكرار التعامل وتستطيع روبوتات الدردشة جذب انتباه المستخدمين والاحتفاظ بهم من خلال تجارب تفاعلية وشخصية ولا يقتصر تقديم الميزات الجذابة على تقديم قيمة فحسب، بل يعزز أيضًا التواصل بشكل دائم لتوطيد العلاقات مع العملاء ،تساعد تجارب المستخدم السلسة هذه العملاء على تذكر علامتك التجارية للحصول على خدمة عملاء ممتازة

التعرف على العملاء بشكل أوسع
يمكن استخدام تحليل النصوص القائم على التعلم الآلي وتحليل مشاعر بيانات روبوت الدردشة للتعمق في فهم التركيبة السكانية للعملاء، وتدفقات النقر على الإنترنت، وقرارات الشراء السابقة، لإنشاء عروض مخصصة للغاية يمنحك هذا الخيار ميزة تنافسية تمكنك من سد فجوات السوق وتلبية احتياجات العملاء بشكل أكثر فعالية

تحسين استبقاء العملاء
تساعد روبوتات الدردشة على تعزيز استبقاء العملاء من خلال تقديم دعم فوري ومخصص يحافظ على تفاعل المستخدمين، فهي تستجيب للاستفسارات فورًا، وترسل متابعات استباقية، وتقدم توصيات مخصصة بالمنتجات بناءً على تفضيلات كل عميل

تعزيز البيع المتبادل والبيع الإضافي
تُحلل روبوتات الدردشة سلوك العملاء وسجل مشترياتهم وتفضيلاتهم لتحديد فرص البيع الإضافي وباستخدام هذه البيانات، يمكنها اقتراح منتجات تكميلية أو ترقيات مميزة أثناء التفاعل، مما يحسّن تجربة التسوق ويزيد الإيرادات

ميزات شات بوت تعزز التجربة وتوسع الاستخدام

لم تعد روبوتات الدردشة مجرد ردود تلقائية. فقد تطورت لتقدم ميزات شاملة مثل:

• الاستجابة التفاعلية التي تتيح عرض قوائم، أزرار، صور، مقاطع فيديو وصوتيات داخل نافذة المحادثة، مما يسهل استيعاب الرسائل المعقدة ويزيد من جاذبية التفاعل.
• دعم متعدد اللغات بفضل تقنيات الترجمة الفورية المدعومة بالذكاء الاصطناعي، ما يختصر الحاجة لتوظيف فرق دعم متعددة اللغات.
• التكامل مع التطبيقات حيث أصبح بالإمكان ربط الشات بوت مع أنظمة الأعمال الداخلية، مما يسمح بالحصول على بيانات لحظية من قواعد بيانات مختلفة.
• الدعم عبر قنوات متعددة من واتساب إلى التطبيقات والمواقع الإلكترونية، بحيث يكون البوت متاحًا للعملاء أينما كانوا.
• رسائل التذكير التلقائية التي تُفعّل بعد فترة من عدم التفاعل، مما يُحافظ على استمرارية المحادثة دون تدخل بشري.
• جمع السمات والبيانات من المستخدمين لتُستخدم لاحقًا في الحملات التسويقية بشكل موجّه وفعال.
• أرشفة المحادثات لأغراض التوثيق وتحسين الأداء
• جدولة السيناريوهات التفاعلية حسب أوقات العمل أو عطلات نهاية الأسبوع، مما يزيد من مرونة التفاعل.
• تخصيص زمن الرد لتوفير تجربة أكثر واقعية وتفاعلية

الشات بوت ذكي لكن ليس كيان عاقل

من المهم أن نفهم أن نماذج الذكاء الاصطناعي لروبوتات الدردشة لا "تفكر" مثل الإنسان، وأن نماذج روبوتات الدردشة الذكية متقدمة، لكنها ليست خالية من الخطأ، الدور البشري لا يزال أساسي حيث روبوتات الدردشة لا تحل محل فرق الدعم، بل تعمل كمساعد ذكي يُسرّع الاستجابات للأسئلة المتكررة، وتعتمد بشكل كبير على جودة البيانات التي تدربت عليها و أن يعرف متى يحيل العميل إلى أحد أفراد الفريق عند الحاجة إلى تفاعل بشري أكثر تعقيد هذا التكامل بين الذكاء الاصطناعي والعنصر البشري هو ما يصنع الفارق الحقيقي في تقديم تجربة عميل فعالة ومحترفة لذلك من المهم دائمًا مراجعة العمليات وعدم التعامل معها كحقائق مطلقة

تظهر أخطاء الشات بوت غالبًا نتيجة لعدة اسباب منها:

1- جودة البيانات التدريبية:
إذا كانت البيانات التي تم تدريب النموذج عليها قديمة، غير مكتملة، أو تتضمن معلومات غير دقيقة، فإن النموذج سيعكس هذه الأخطاء في ردوده.

2- آلية إنتاج الإجابة:
لا يعتمد النموذج على قاعدة بيانات ثابتة، بل يولّد الإجابة استنادًا إلى الأنماط والاحتمالات المستخلصة من البيانات السابقة وهذا قد يؤدي أحيانًا إلى إنتاج ردود تبدو منطقية، لكنها غير دقيقة تمامًا

3- فروق اللغة البشرية:
التبدل في السياق أو العبارات الغامضة قد يربك الشات بوت الذكي ويجعله يقدم إجابات غير دقيقة، ليس لقصور في التقنية بحد ذاتها، بل لطبيعة الشات بوت الذكي الذي يعتمد على توقع الإجابة بناءً على ما تعلّمه من بيانات قد تكون ناقصة أو قديمة أو متضاربة

4- الاستخدام الخاطئ من قبل المستخدمين:
يقوم بعض المستخدمين بإختبار البوت بدلاً من استخدامه كأداة لحل المشكلات كما أن الغالبية العظمى من المستهلكين لا يتحلون بالصبر، ويصرّحون بأنهم يفضلون استخدام روبوت المحادثة على انتظار موظف دعم بشري لبضع دقائق

الفرق بين Chatbot و AI Chatbot و AI Agent Chatbot

أولاً: Chatbot روبوت الدردشة التقليدي

هو برنامج مبرمج للتفاعل النصي مع المستخدم عبر سيناريوهات محددة يعتمد على كلمات مفتاحية وسيناريوهات ثابتة لكنه لا يمتلك قدرة على التعلم أو الفهم العميق للسياق فهو محدود الذكاء ولا يستوعب السياق الكامل و غير قادر على تنفيذ إجراءات معقدة مثل تحديث بيانات أو تنفيذ طلبات

ثانياً: AI Chatbot الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي

وهو روبوت دردشة أكثر تطور يستخدم الذكاء الاصطناعي والتعلم العميق لفهم النصوص وتوليد ردود ذكية ويتميز كذلك بأنه يفهم السياق بشكل أفضل و يقدّم إجابات طبيعية وأكثر دقة

ثالثاً: AI Agent Chatbot الوكيل الذكي المدعوم بالذكاء الاصطناعي

هو كيان ذكي مستقل يعتمد على الذكاء الاصطناعي، وقادر على التفاعل مع الأنظمة الأخرى واتخاذ قرارات وتنفيذ مهام معقدة دون تدخل بشري مباشر و يجمع بين قدرات الفهم والتحليل والتنفيذ و يمكنه الاندماج مع أدوات أو أنظمة خارجية مثل أنظمة إدارة الطلبات أو قواعد البيانات و يستخدم في التجارة الإلكترونية لتنفيذ أوامر الشراء تلقائيًا ومن المهم التنويه إلى أن الوكيل الذكي للشات بوت يتعلم من البيانات ويتطور بمرور الوقت

كيفية إنشاء استراتيجية تسويق باستخدام روبوت المحادثة

يتطلب بناء استراتيجية تسويق ناجحة لروبوت المحادثة على قنوات المراسلات الخاصة بشركتك كتابة خطة مدروسة بعناية تتضمن المحاور التالية:
1- حدد أهدافك التسويقية لروبوت المحادثة
سواء كانت اكتساب عملاء جدد، أو تعزيز الوعي بالعلامة التجارية، أو جمع رؤى حول المنتج، أو تبسيط خدمة العملاء، أو تلبية احتياجات أخرى

2- اختر مزود روبوت محادثة محترف
توفر هذه المنصات البرنامج والبنية التحتية مثل روبوت المحادثة الذكي من تقنيات بينما تحتفظ أنت بالتحكم في إنشاء وتخصيص وظائف روبوت المحادثة

3- أنشئ استراتيجية محتوى لروبوت المحادثة
بمجرد اختيار منصتك، تتمثل الخطوة التالية في تحديد المحتوى الذي سيتفاعل معه العملاء أثناء تفاعلات روبوت المحادثة، ابدأ بمعالجة الأسئلة الشائعة (FAQs) وبناء مسارات محادثة تُرشد المستخدمين إلى الإجابات دون الحاجة إلى تدخل الفريق

4- استخدم رؤى الفرق الداخلية لتحديد فرص محتوى إضافية
من المفترض أن تتحدث فرق خدمة العملاء لديك مع عملائك أكثر من أي شخص آخر في شركتك لذلك اسألهم عن الاتجاهات التي يلاحظونها في الأسئلة الشائعة ، كما تُجري فرق المبيعات محادثات مهمة مع العملاء المحتملين حدّد المشكلات التي تمنع المستخدم من التحول إلى عميل، وفي نفس الاتجاه يوفر خبراء التسويق الفهم لأسباب تواصل الأفراد معك عبر مختلف المنصات

5- حدّد صوت وشخصية روبوت الدردشة الخاص بك
ابدأ بتسمية روبوتك للإشارة إلى أنه روبوت، مع الحفاظ على لهجة ودية و تعاون مع فريق كتابة المحتوى لضمان اتساق روبوت الدردشة وتوافقه مع علامتك التجارية، حدّد المحادثات بوضوح وحافظ على استمرارية الحوار لتجعل التجربة لا تنسى وفعالة

6- ارسم خريطة رحلة العميل
من المهم تخطيط مسار المحادثة من البداية وحتى الانتهاء ولانسى إضافة جميع الأسئلة التي قد يرغب المستخدم في طرحها عليك ثم حدد أفضل الإجابات التي يمكن للمستخدمين اختيارها وأنشئ إجابات متعددة لكل سؤال لزيادة فرص تلبية احتياجات المستخدم بشكل دقيق وموجز ثم أضف متابعات لتوجيه المستخدمين إلى الموارد أو الدعم الفني عند الحاجة

7- وجّه العملاء إلى إتمام عملية الشراء
تأكد من أن روبوت الدردشة الخاص بك يساعدك على اتخاذ الخطوة التالية بسهولة ويسر ، إن أزرار الحث على اتخاذ إجراء الواضحة تجعل العملية بسيطة وبديهية

8- اختبر روبوت المحادثة الخاص بك
اختبر التفاعل على أن يكون سلس وبديهي ويلبي احتياجات العملاء بفعالية لتقديم تجربة مستخدم مرضية وموتقعة

9- الإطلاق وتتبع الأداء وجمع الملاحظات
بمجرد إطلاقه، راقب تفاعلات المستخدمين عن كثب لتحديد أي نقاط قد يواجه فيها العملاء صعوبة أو ينقطعون عن التفاعل واضمن معالجة هذه المشاكل على الفور ثم حلل ردودهم لاكتشاف الجوانب التي يمكن أن يكون فيها الروبوت أكثر سهولة في الاستخدام وتفاعلًا وفعالية