قاعدة بيانات عملاء فعّالة، قانونية، ومخصصة لحملاتك القادمة

المخاطر والتحديات المتعلقة بجمع بيانات العملاء

بينما قد تفتح بيانات العملاء آفاق جديدة لشركتك، يجب على شركتك التعامل بحذر مع مخاطر وتحديات مسؤولية البيانات إن معالجة هذه المخاوف ستوفر لفريقك جميع مزايا جمع البيانات مع الحفاظ على ثقة العملاء والالتزام باللوائح و تشمل تحديات بيانات العملاء ما يلي:

اولاً: مخاوف الخصوصية

اصبح يزداد وعي العملاء بكيفية استخدام الشركات لبياناتهم وعليه اصبحت الشركات تحتاج إلى حماية قوية للبيانات وسياسات شفافة لبناء الثقة والحفاظ عليها، في القطاع الخاص، حسّنت شركة Apple على وجه الخصوص حماية خصوصية المستهلكين مع إصدار نظام التشغيل iOS ١٧ وميزة حماية تتبع الروابط (LTP) في عام ٢٠٢٣، وميزة حماية خصوصية البريد الإلكتروني في عام ٢٠٢١.

ثانياً: الامتثال التنظيمي

يجب على الشركات الامتثال للوائح حماية البيانات، مثل لوائح الهيئة السعودية للبيانات والذكاء الاصطناعي (سدايا) و المركز الوطني للرقابة على الالتزام بحماية البيانات (NCDC) و هيئة الاتصالات والفضاء والتقنية (CST) ، حيث تقيّد هذه اللوائح كيفية جمع الشركات لبيانات العملاء وتخزينها واستخدامها فقد يؤدي عدم الامتثال إلى غرامات، وإجراءات قانونية، وإلحاق الضرر بالسمعة المؤسسية، و ينبغي على الشركات التواصل مع فرقهم القانونية وفرق الخصوصية للحصول على أحدث المعلومات حول لوائح خصوصية بيانات المستهلكين ذات الصلة في منطقتهم.

ثالثاً: جودة البيانات

عندما تكون عناوين البريد الإلكتروني أو العناوين البريدية أو أرقام الهواتف الخاصة بعملائك غير دقيقة أو غير مكتملة، تصبح قاعدة تواصلك مع العملاء غير موثوقة ومع انتقال بيانات التواصل غير الدقيقة إلى أنظمة التسويق والمؤسسات، فإنها تضعف جهودك في حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني، والرسائل النصية، والبريد الترويجي كما أنها تعيق تقديم دعم العملاء أو معالجة الطلبات والمدفوعات، وتُفسد الجهود التسويقية مثل رعاية العملاء المحتملين والحملات الخارجة. ومع تزايد اعتماد التسويق على البيانات، أصبح من الأهمية بمكان التحقق من البيانات وتحسينها في الوقت الفعلي عند نقطة جمعها و قبل استخدامها، وبدون التحقق، تؤدي البيانات السيئة إلى معدلات ارتداد مرتفعة للبريد الإلكتروني، وعمليات تسليم مرتجعة، وعروض ترويجية لا تحقق نتائج، وخدمة غير متسقة للعملاء والنتيجة النهائية هي فقدان العملاء

رابعاً: الاعتبارات الأخلاقية

عند جمع البيانات، يجب مراعاة الاعتبارات الأخلاقية بما يتجاوز الجوانب القانونية فيجب على الشركات احترام حقوق عملائها وتفضيلاتهم وتجنب ممارسات التلاعب بالبيانات، ووضع العملاء في المقام الأول، واعطاء الأولوية للاستخدام الأخلاقي للبيانات

خامساً: حجم البيانات

قد تكون إدارة جميع بيانات العملاء أمر صعب، يحتاج عملك إلى الاستثمار في الأدوات المناسبة لإدارة بيانات العملاء وتحليلها وتطبيقها، يساعدك جمع بيانات العملاء في أنظمة إدارة علاقات العملاء على تجنب التحميل الزائد وتحقيق أقصى استفادة من البيانات المجمعة.

ضوابط الإرسال واستخدام قواعد بيانات العملاء

في ظل التحوّل الرقمي المتسارع الذي تشهده المملكة العربية السعودية، برزت الرسائل النصية القصيرة كوسيلة أساسية تعتمدها الشركات في أنشطتها التسويقية والتواصلية، هذا الاستخدام المتزايد أبرز أهمية وجود ضوابط واضحة لجمع أرقام هواتف العملاء واستخدامها، بحيث يتم احترام خصوصية الأفراد، والحد من الرسائل غير المرغوب بها، وتحقيق أقصى استفادة من هذه الوسيلة في الوصول إلى الجمهور المستهدف بكفاءة

1- تسجيل اسم مرسل
يجب على الجهة المرسلة الالتزام بعدة ضوابط، من بينها تسجيل اسم المرسل رسميًا في النظام الإلكتروني الخاص بالهيئة، واستخدام مزودي خدمات رسائل معتمدين فقط

2- تصنيف الرسائل
يجب تصنيف الرسائل بشكل صحيح (خدمية، دعائية، توعوية، شخصية)، لضمان إرسال كل نوع من الرسائل ضمن الإطار المناسب له، والامتثال للتنظيمات ذات العلاقة، بما في ذلك موافقات المستخدمين المسبقة، وتوقيت الإرسال، ومحتوى الرسائل، لتفادي أي تجاوزات قد تؤثر على تجربة المستخدم أو تخالف الأنظمة المعتمدة

3- تنظيف قوائم العملاء
لتحقيق أعلى معدلات التسليم، من الضروري اعتماد استراتيجيات دقيقة لإدارة قاعدة بيانات العملاء، تبدأ بمراجعة دورية وشاملة لضمان جودة البيانات المدخلة ويشمل ذلك التأكد من تحديث قاعدة البيانات بشكل مستمر لحذف الأرقام غير النشطة أو المكررة، وتصحيح الأخطاء الشائعة مثل إدخال رموز دولية غير صحيحة أو تنسيقات غير معتمدة كما يستحسن استخدام أدوات تحقق تلقائي تمكّن من التمييز بين الأرقام الفعّالة وغير الفعّالة، مما يساهم في تحسين كفاءة الحملات وتقليل معدل الرسائل المرتدة، ويعكس صورة أكثر احترافية للجهة المرسِلة

4- الحصول على الموافقة لارسال الرسائل الدعائية
أصدرت هيئة الاتصالات والفضاء والتقنية السعودية تنظيمات واضحة للحد من الرسائل والمكالمات الدعائية غير المرغوبة، هذه التنظيمات تلزم جميع الشركات والمؤسسات بعدم إرسال أي رسالة دعائية إلا بعد الحصول على موافقة صريحة من المستخدم، تُعرف بـ (Opt-in) وتُعتبر أي رسالة تُرسل دون هذه الموافقة رسالةً اقتحامية تخالف النظام، وقد تعرض الجهة المرسلة للمساءلة والعقوبات ويتم ذلك غالبًا من خلال تعبئة نموذج اشتراك في الموقع او الموافقة على تلقي الرسائل خلال عملية تسجيل الحساب و اختيار "أرغب في تلقي العروض" في أحد النماذج.

5- تضمين أزرار إلغاء الاشتراك
يجب أن تتضمن كل رسالة بريد إلكتروني ترسلها إلى قائمة بريدك الإلكتروني زر إلغاء الاشتراك حتى يتمكن الأشخاص من إلغاء الاشتراك في أي وقت سواء عبر إرسال كلمة معينة، أو النقر على رابط، أو تعديل الإعدادات عبر الموقع الإلكتروني أو التطبيق ويتعين على المرسل التوقف عن الإرسال خلال 24 ساعة من استلام طلب الإلغاء، مع إرسال إشعار للمستخدم يؤكد تنفيذ رغبته

6- الالتزام بأوقات الارسال المحددة
يحظر إرسال الرسائل النصية في الأوقات معينة مثل الفترة من الساعة 10 مساءً وحتى الساعة 9 صباحًا، وذلك حماية لخصوصية الأفراد وتفادي الإزعاج خارج ساعات النشاط المعتادة ويُستثنى من ذلك بعض الحالات الخاصة خلال شهر رمضان المبارك، حيث يُعاد النظر في أوقات السماح بناءً على أنماط السلوك اليومية للمستخدمين خلال الشهر الكريم، مع ضرورة التقيّد بالتعليمات الرسمية الصادرة عن الجهات التنظيمية في هذا الشأن

7- أنشئ سياسة خصوصية وانشرها على موقعك الإلكتروني:
من الضروري وجود سياسة خصوصية توضح كيفية جمع بيانات العملاء واستخدامها وتخزينها و احرص على نشرها على موقعك الإلكتروني وتضمينها في أي وقت يسجل فيه عملاؤك بياناتهم ويجب عليك تدريب الموظفين على التعامل الآمن مع البيانات

8- حماية بيانات العملاء:
أي شركة تجمع بيانات العملاء معرضة لخطر الاختراق الأمني اتخذ خطوات إضافية لحماية عملائك وبياناتهم كما عليك ان تتواصل مع عملائك أو العملاء المحتملين في حالة حدوث خرق، أو إذا قمت بتحديث سياسة الخصوصية الخاصة بك، أو إذا كان هناك أي تهديد لبياناتهم، وفي هذا الاتجاه وفّرت الهيئة قنوات رسمية للإبلاغ عن الرسائل أو المكالمات غير المرغوبة، من خلال الرقم المجاني 330330، أو عبر تطبيق الهيئة، أو الموقع الإلكتروني. ويمكن للمستخدم التبليغ عن أي رسالة يشك في مصدرها أو لم يمنح موافقته على استقبالها، لتقوم الجهات المعنية بالتحقق واتخاذ اللازم، بما في ذلك تعليق اسم المرسل أو إيقاف الرقم نهائيًا.

9- الاشتراك المزدوج:
أصبح الاشتراك المزدوج شائعًا أكثر فأكثر، إذ يضمن للعملاء معرفة المعلومات التي يقدمونها للشركات كما أنه قد يؤدي إلى زيادة تفاعل قائمة البريد الإلكتروني

إنّ بناء قاعدة بيانات عملاء قوية لم يعد مرهون بالكمّ، بل بالجودة والامتثال للقواعد التنظيمية المحلية وحماية الخصوصية